Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client (CRM) désigne l’ensemble des pratiques et des techniques utilisées par les entreprises pour améliorer et conserver leurs relations avec leurs clients. Les techniques de CRM sont axées sur la gestion de la relation entre l’entreprise et le client, depuis la phase de prospection initiale jusqu’à la phase de vente, en passant par l’expansion et la croissance saine de la relation client.
Une façon courante de mettre en œuvre un système de gestion de la relation client consiste à enregistrer dans le logiciel de gestion de la relation client les détails de chaque courriel, appel téléphonique et réunion en face à face avec le client, afin que toute l’équipe puisse examiner ces notes avant le prochain appel et la prochaine interaction. Il peut s’agir d’un retour d’information sur ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, voire sur ce dont ils auront besoin à l’avenir, qui peut être utilisé pour établir un lien avec d’autres clients.
Quelle est son importance ?
Pour de nombreuses entreprises, un système de gestion de la relation client est considéré comme un élément essentiel pour garantir le succès à long terme et les relations avec les clients. À la base, un système de gestion de la relation client (CRM) recueille des informations sur les clients pour les saisir dans une base de données unique où toutes les informations sont conservées et constituent la source de vérité. Certaines données clients essentielles à un système CRM sont celles des clients :
- Données personnelles
- Les habitudes d’achat
- Achats passés
- Interactions avec l’entreprise
- Lieu ou plate-forme d’achat
C’est important pour éviter que les équipes chargées des ventes, de la réussite client et de l’engagement client ne fassent double emploi et ne se comprennent mal sur des points importants. De telles situations finissent par donner au client une mauvaise expérience car vous ne vous comprenez pas.
Par exemple, si vous n’avez pas de CRM, vous pouvez vous retrouver dans une situation où un vendeur de votre équipe contacte un client existant avec un autre vendeur, mais sans tenir compte du profil, des besoins et des données du client. Dans cette situation, il est probable que le client ne s’intéresse plus à votre entreprise, ou qu’il se sente plutôt importuné.
Sans système CRM, vous pouvez aussi potentiellement perdre des clients existants. En disposant d’une base de données clients dans votre système CRM, vous pouvez savoir les articles ou services à suggérer et à offrir à vos clients pour répondre à leurs besoins. De même, un système de gestion de la relation client peut également aider prédire les tendances possibles de votre activité en fonction de l’évolution des besoins et des souhaits de vos clients, et de la manière dont votre entreprise y répond.
Avec une solution numérique, les systèmes de CRM deviennent plus puissants car ils permettent aux utilisateurs d’accéder à toutes les données nécessaires en un seul endroit et en temps réel, ainsi que des les analyser.Non seulement vous évitez le travail, mais grâce à un outil numérique, vous pouvez également mieux conserver vos données pendant de plus longues périodes, en veillant à ce que rien ne se perde dans la paperasse ou les mauvaises manipulations.
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Les différents types de CRM | SafetyCulture
Il existe de nombreux types de CRM. Il peut s’agir d’outils maison tels que les produits Access et Excel ou d’outils d’entreprise robustes et conçus dans un but précis, tels que Salesforce. Vous pouvez également intégrer tous ces logiciels dans une seule et même plateforme, par exemple SafetyCulture (anciennement iAuditor)pour un accès et une gestion plus faciles. Trouver ce qui convient à votre entreprise, à votre budget et à votre clientèle est la clé du succès de votre CRM.
Les types de système de gestion de la relation client les plus courants sont :
- Collaboratif – Les données relatives aux clients sont centralisées en un seul endroit afin que les professionnels du marketing et l’équipe de vente puissent y accéder ensemble et collaborer.
- Opérationnel – Lorsque la consolidation des données sur les clients est automatisée à l’aide d’ordinateurs et d’applications afin de donner aux professionnels du marketing et aux vendeurs plus de temps pour améliorer leurs relations avec les clients.
- Analytique – Les informations sur les clients proviennent de diverses sources afin de visualiser et de comprendre les schémas qui peuvent aider à améliorer la satisfaction et les relations avec les clients, ainsi qu’à créer de nouveaux produits, à prévoir les tendances et les plans budgétaires futurs.
FAQ sur la gestion des relations avec la clientèle
Toute personne qui interagit avec un client ou un ancien client potentiel ou existant utilise des systèmes CRM. Cela inclut ceux qui recherchent des renseignements et des données pour comprendre les comportements des clients comme ceux d’une entreprise :
- Directeur du développement commercial
- Personnel de vente
- Succès des clients
- Engagement des clients
- Équipes de recherche et de produits
Un CRM doit être évalué en permanence, mais cela peut représenter un achat important. Un système de gestion de la relation client est l’élément vital de votre organisation, car il doit servir de fondement à la relation avec vos clients. L’achat d’un CRM ne doit pas être pris à la légère, car une fois que vous avez mis en place et développé votre CRM, il est généralement là pour rester. Prenez donc votre temps et trouvez celui qui correspond à vos besoins.
D’une certaine manière, toutes les entreprises doivent disposer d’un système CRM. Bien que vous puissiez fonctionner sans système de CRM, vous courez le risque de manquer de documentation et d’une source de données pour votre base de clients. Si vous avez plus d’un de deux vendeurs et de personnes qui interagissent avec les clients, vous devriez investir dans un CRM pour cette continuité.
Le bon moment pour adopter ou créer un CRM est avant de constater que vos processus de vente et d’engagement client en ont besoin. Cela peut se faire dès la création de votre entreprise ou quelque temps après.
