Tableau de bord prospectif : Améliorer la performance et la rentabilité de votre organisation

Le tableau de bord prospectif agit comme un rapport structuré qui montre les performances de la direction. Les indicateurs clés de performance (ICP) permettent de mesurer la contribution de la direction aux performances et au succès. Les entreprises peuvent également utiliser les buts ou objectifs énoncés comme point de référence pour évaluer leurs progrès et les comparer à ceux de leurs concurrents.

Dans le cadre de la BSC, les dirigeants de l’entreprise peuvent également démontrer comment leurs actions contribuent à l’expansion de l’entreprise et leur impact sur les promotions et les révisions salariales. Un tableau de bord équilibré doit se concentrer sur une question stratégique pertinente pour l’organisation et inclure des données financières et non financières pour développer des stratégies.

Histoire

Robert Kaplan et David Norton, de l’université de Harvard, ont créé le tableau de bord prospectif pour mesurer les performances organisationnelles à l’aide d’un ensemble plus équilibré de paramètres. Traditionnellement, les entreprises se sont concentrées uniquement sur les performances financières à court terme comme mesure de leur succès. Le “tableau de bord équilibré” a introduit plusieurs indicateurs stratégiques non financiers afin de mieux se concentrer sur la réussite à long terme. Au fil du temps, le système a évolué pour devenir un système de gestion stratégique entièrement intégré.

Dans plusieurs articles et livres, le Dr Kaplan, le Dr Norton et Art Schneiderman d’Analog Devices ont décrit cette nouvelle stratégie de gestion à grande échelle. Contrairement aux méthodes de gestion précédentes, l’approche du tableau de bord équilibré fournit une prescription claire de ce que les entreprises doivent suivre pour “équilibrer” leurs perspectives financières.

Éléments d’un tableau de bord prospectif

Objectifs stratégiques

Les objectifs stratégiques sont les activités nécessaires à la mise en œuvre des objectifs stratégiques dans les opérations quotidiennes pour qu’ils réussissent. Ils décomposent des termes vagues comme “mission” et “vision” en étapes réalisables.

Carte stratégique

L’aspect le plus significatif de la BSC est l’utilisation de la cartographie stratégique pour illustrer et communiquer la manière dont l’entreprise génère de la valeur. Une carte stratégique est une illustration simple décrivant les relations logiques, de cause à effet, entre les objectifs stratégiques.

Indicateurs clés de performance (ICP)

Au moins un indicateur ou KPI sera découvert et suivi pour chaque objectif de la carte stratégique. Les indicateurs clés de performance montrent si vous progressez vers l’objectif fixé. Les ICP stratégiques permettent d’évaluer la différence entre les performances réelles et les performances prévues, d’évaluer l’efficacité organisationnelle et de mesurer l’efficacité opérationnelle.

Initiatives stratégiques

L’objectif des initiatives stratégiques est d’aider l’organisation à atteindre ses objectifs stratégiques et d’avoir un impact significatif sur l’ensemble de l’organisation. Comme tout autre projet, ils comprennent un calendrier, des ressources, des étapes d’action, des progrès et des résultats attendus, comme tout autre projet. Certaines sont à court terme (mise en œuvre en quelques jours), tandis que d’autres peuvent prendre des années.

En cascade

La stratégie en cascade concentre l’ensemble de l’organisation sur la stratégie et fournit une ligne de mire entre le travail des employés et les résultats souhaités de haut niveau. Les objectifs opérationnels et tactiques, ainsi que la mesure des performances, découlent de l’approche de gestion. Chaque niveau de l’organisation est responsable en fonction de ses objectifs et de ses mesures. Chaque niveau de responsabilité a sa propre série d’objectifs et de critères de référence.

La mise en cascade d’un tableau de bord équilibré implique de convertir le tableau de bord de l’ensemble de l’entreprise (également connu sous le nom de niveau 1) en unités commerciales, unités de soutien et départements (également connus sous le nom de niveau 2) avant les équipes ou les individus (également connus sous le nom de niveau 3).

Avantages

Les tableaux de bord équilibrés sont principalement utiles pour suivre les progrès des entreprises vers leurs buts et objectifs. Un tableau de bord décrit les critères de mesure et de pondération des paramètres pour les entreprises afin de s’assurer que tous les aspects de l’organisation reçoivent une attention appropriée.

En outre, l’approche du tableau de bord équilibré peut aider les entreprises à :

• Communiquer leur stratégie à tous les employés
• Aligner les opérations quotidiennes sur la stratégie globale de l’entreprise.
• Encourager la participation des employés au processus de planification stratégique
• Fixer et suivre les progrès par rapport à des buts et objectifs spécifiques
• Mesurer les performances de manière plus globale, en tenant compte des indicateurs financiers et non financiers.

Si la mise en place de la BSC peut demander un certain effort initial, les avantages à long terme de cette approche de la planification stratégique peuvent être considérables. En adoptant une vision plus globale des performances organisationnelles, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions quant à l’affectation de leurs ressources et à la hiérarchisation de leurs efforts.

Cas d’utilisation

Les entreprises peuvent utiliser les BSC pour leurs processus internes. Par exemple, les banques contactent fréquemment les consommateurs et mènent des enquêtes pour déterminer la qualité de leur service à la clientèle. Ces enquêtes évaluent les transactions bancaires récentes, avec des questions allant des temps d’attente au volume des interactions avec le personnel de la banque et au bonheur général. Il est également possible de demander aux clients des suggestions d’amélioration. Les dirigeants de la banque peuvent utiliser ces informations pour aider le personnel en cas de problèmes de service, ainsi que pour identifier les problèmes que les consommateurs rencontrent avec les produits, les processus ou les services.

Les 4 perspectives d’un tableau de bord prospectif

Le point de vue du client

Le point de vue du client examine la manière dont l’entité fournit de la valeur à ses clients et détermine le niveau de satisfaction des clients à l’égard des biens ou des services de l’entreprise. Le bonheur des clients est un signe de la réussite d’une entreprise. La façon dont une entreprise traite ses clients peut avoir un impact sur sa rentabilité.

Le tableau de bord équilibré évalue la réputation d’une entreprise par rapport à ses rivaux. Comment vos consommateurs perçoivent-ils votre entreprise par rapport à la concurrence ? Elle permet aux organisations de sortir de leur zone de confort et de s’évaluer du point de vue du client plutôt que du point de vue interne.

Les commentaires des clients peuvent être précieux à plusieurs égards. L’une d’entre elles consiste à améliorer la qualité des produits, à améliorer l’expérience d’achat des clients et à baisser les prix des articles et services clés.

Perspective de l’entreprise interne

Les procédures internes ont un impact sur la réussite d’une entreprise. Un tableau de bord équilibré fournit un cadre pour évaluer les objectifs et les buts qui peuvent aider l’entreprise à mieux fonctionner. Le tableau de bord permet également d’évaluer les produits ou services d’une entreprise et de déterminer s’ils répondent aux attentes des clients. L’un des aspects de ce point de vue vise à répondre à la question “En quoi sommes-nous géniaux ?”.

La réponse à cette question peut aider les entreprises à élaborer des plans de marketing et à développer des services nouveaux et améliorés pour satisfaire les demandes des clients.

Perspective de la capacité organisationnelle

En termes de résultats positifs, la capacité organisationnelle est essentielle pour atteindre les buts et les objectifs. Les employés des départements de l’organisation doivent faire preuve d’un leadership exceptionnel, d’une culture d’entreprise, d’une application des connaissances et d’un ensemble de compétences dans leur domaine.

Une infrastructure adéquate est nécessaire pour que l’entreprise puisse fonctionner conformément aux attentes de la direction. L’organisation doit, par exemple, utiliser les technologies les plus récentes pour automatiser les processus et garantir un flux constant d’opérations.

Perspective financière

Une entreprise vise à obtenir un rendement sur ses investissements et à gérer des risques importants dans le cadre de ses activités. En étant capable de le faire, une entreprise peut atteindre ses objectifs et assurer la satisfaction des investisseurs, des consommateurs et des fournisseurs.

Les actionnaires sont un aspect essentiel de l’entreprise puisqu’ils fournissent des fonds ; lorsque l’entreprise connaît un succès financier, ils doivent être satisfaits. L’augmentation des bénéfices et la création de nouvelles sources de revenus font partie des objectifs qu’ils cherchent à atteindre. Une entreprise doit d’abord se distinguer de ses concurrents pour accroître sa part de marché dans un secteur concurrentiel. L’amélioration de la proposition de valeur du produit ou du service, la réduction des coûts de l’entreprise et l’introduction de nouveaux produits et services sont autant de moyens d’y parvenir.

Les 9 étapes de l’élaboration d’un tableau de bord prospectif

La création d’un tableau de bord équilibré comporte neuf étapes essentielles :

Étape 1 : Évaluation

Une organisation doit se mettre d’accord sur sa situation actuelle avant de tracer son avenir. L’évaluation consiste à analyser les environnements internes et externes actuels. Dans le cadre de cette phase, une organisation établit ou revalide souvent des composantes stratégiques de haut niveau (par exemple, mission, vision, valeurs, études de marché, catalyseurs et défis, analyse des besoins primaires et secondaires des clients/partenaires).

Étape 2 : Stratégie

Les organisations suivent la stratégie étape par étape afin de développer/clarifier un plan pour être plus compétitif. Au cours de l’étape de la stratégie, les organisations élaborent ou définissent leur proposition de valeur pour le client, établissent la stratégie à l’aide d’un profil stratégique et décomposent l’orientation stratégique de haut niveau en trois ou quatre thèmes stratégiques (ou objectifs). Les thèmes stratégiques sont les domaines dans lesquels une organisation doit exceller pour atteindre son but et son objectif, en fonction des facteurs qu’elle peut exploiter, des défis qu’elle doit relever et de la proposition de valeur client qu’elle doit fournir.

Étape 3 : Objectifs stratégiques

Cette étape jette les bases de la stratégie. La mise en œuvre d’une planification et d’une gestion stratégiques efficaces nécessite des objectifs stratégiques. Les objectifs sont des buts d’amélioration qualitatifs à long terme (résultats) essentiels à la réussite de la stratégie. Les objectifs sont créés au niveau stratégique, puis combinés au niveau de l’organisation pour créer des objectifs organisationnels.

Étape 4 : Cartographie de la stratégie

Dans le cadre de la cartographie stratégique, des liens de cause à effet sont établis entre les objectifs stratégiques, créant ainsi une “chaîne de valeur” qui décrit dans quelle mesure les consommateurs et les parties prenantes sont satisfaits des offres de l’organisation. Chaque sujet a sa propre carte stratégique afin de garantir que l’approche complète pour atteindre chaque objectif primaire est enregistrée et combinée dans une carte stratégique organisationnelle finale. La carte stratégique est un récit visuel de la manière dont l’organisation atteindra les objectifs qu’elle s’est fixés.

Étape 5 : Mesures de performance

Les indicateurs clés de performance sont essentiels pour contrôler l’efficacité du plan d’une organisation. Les indicateurs opérationnels portent sur l’utilisation des ressources, les procédures et les résultats. Ces mesures visent à aboutir à des résultats spécifiques, certaines étant plus intermédiaires que d’autres. Pour chaque objectif de la carte stratégique, des mesures de progression sont créées. Cette phase consiste à vous aider à développer les principaux indicateurs avancés et retardés nécessaires pour gérer l’exécution de la stratégie.

Étape 6 : Initiatives stratégiques

Dans la phase des initiatives stratégiques, les initiatives essentielles au succès de la stratégie sont établies, classées par ordre de priorité et mises en œuvre. Les initiatives aident à combler les écarts de performance. Il est essentiel de se concentrer sur les initiatives stratégiques les plus importantes de l’entreprise plutôt que sur une longue liste d’options et de projets. Les organisations ont du mal à mettre en œuvre leur plan sans cette concentration organisée.

Étape 7 : Analyse des performances

Cette étape transforme les informations en connaissances et en compréhension fondées sur des preuves. L’analyse des données peut aider les gens à faire de meilleurs jugements, ce qui permet d’améliorer les résultats stratégiques. Cette étape consiste à évaluer les performances afin d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, ainsi qu’à mettre en œuvre des changements et à devenir une entreprise très performante.

Étape 8 : Alignement

L’étape d’alignement fait passer la stratégie de quelque chose dont seuls les dirigeants se soucient à quelque chose que tout le monde soutient, en cascadant la stratégie d’entreprise de haut niveau vers les premières unités commerciales et de soutien de l’entreprise avant d’atteindre les employés individuels. Cette étape comprend la génération de tableaux de bord pour les unités d’affaires et de soutien, ainsi que les scores des employés et des équipes.

Étape 9 : Évaluation

L’évaluation est le moment de faire le point, de revoir et de mettre à jour. À ce stade, les dirigeants et les gestionnaires évaluent l’efficacité des objectifs de l’organisation et la mesure dans laquelle le système de gestion stratégique améliore la communication, l’alignement et la performance. L’intégration de l’amélioration continue dans les opérations quotidiennes garantit que le système de planification et de gestion stratégique est dynamique.