Principios de la calidad total: Los 8 elementos de la gestión de la calidad total

Historia y principales colaboradores de los principios de la calidad total

Como ya se ha dicho, este enfoque de los principios de la calidad total fue perfeccionado durante años por numerosos expertos, que introdujeron nuevos conceptos para desarrollar los básicos. He aquí un breve repaso de su historia:

• Década de 1920 – Todavía no ha surgido la noción de calidad total (TQM), pero ya se han sentado sus bases. La teoría de la gestión científica o clásica de Frederick Taylor se centraba en motivar a los empleados para aumentar la eficacia industrial. Henri Fayol, hoy considerado el padre de la gestión moderna, también ideó las cinco funciones críticas (planificación, organización, mando, coordinación y control) para manejar al personal de forma productiva.
• Década de 1930 – Walter Stewhart, físico e ingeniero de la Western Electric Company, mejoró aún más el concepto con su control estadístico de la calidad (SQM), introduciendo los gráficos de control, el control estadístico de procesos y el ciclo PDSA (Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar).
• Década de 1950 – Durante esta década, varios pensadores de la gestión han contribuido a la filosofía de la TQM, perfeccionándola aún más.
  • W. Edwards Deming ideó 14 puntos para la gestión, un sistema de conocimiento profundo y el PDCA (Plan-Do-Check-Act), que fue increíblemente útil en el éxito de numerosas empresas japonesas como Toyota.
  • El rumano-estadounidense Joseph M. Juran introdujo la Trilogía Juran (planificación, control y mejora de la calidad) y el principio de Pareto.
  • Armand V. Feigenbaum estableció el TQC (Control de Calidad Total), que hacía hincapié en que la calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización.
  • Philip Crosby compartió sus conceptos de cero defectos, cuatro absolutos de la gestión de la calidad y el proceso de mejora en cuatro pasos, entre otros. Su libro “La calidad es gratis” popularizó la rentabilidad de invertir en gestión de la calidad.
• Década de 1960 – El experto en gestión de la calidad Kaoru Ishikawa fue un firme defensor de la gestión de la calidad total y realizó importantes contribuciones, como el diagrama de Ishikawa, los círculos de calidad y las siete herramientas básicas de calidad, que promovían el control de la calidad en toda la empresa.
  • La TQM se implantó ampliamente en Japón durante esta época, y empresas como Toyota, Honda y Sony obtuvieron reconocimiento internacional por sus procesos y productos. Esto ha influido en las empresas de otros países para que adopten los principios de la gestión de la calidad total.

Principios de la calidad total

El concepto de Gestión de la Calidad Total ha evolucionado mucho a lo largo de los años, incorporando las ideas de los distintos pensadores de la gestión mencionados anteriormente. Estos ocho principios ayudarán a las organizaciones a comprender y aplicar mejor la gestión de la calidad total:

Orientación al cliente

El objetivo final de la TQM es satisfacer o, mejor aún, superar las expectativas de los clientes. Comprender sus necesidades y expectativas es la clave para introducir cambios o mejoras en los procesos y en sus productos o soluciones.

Buenas prácticas:

• Haga un seguimiento de las necesidades y deseos de los clientes a través de un recorrido del cliente.
• Realice encuestas periódicas a los clientes y recabe sus opiniones sobre los productos o servicios, y establezca equipos dedicados a analizar estas encuestas y formularios de opinión.
• Atienda y resuelva los problemas mediante un sistema de gestión de reclamaciones, como la emisión automatizada de tickets con notificaciones instantáneas a los trabajadores pertinentes.

Mejora continua

La gestión de la calidad total consiste en esforzarse por crecer continuamente. Las organizaciones deben comprometerse a mejorar todos y cada uno de los aspectos de sus operaciones, identificando las áreas que lo requieran, aplicando los cambios necesarios y evaluando sus repercusiones.

Buenas prácticas:

• Implantar un proceso de resolución de problemas, como el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA), los círculos de control de calidad Kaizen o Six Sigma.
• Realice auditorías periódicas de los procesos para racionalizar las operaciones o identificar oportunidades de mejora.
• Automatice los flujos de trabajo, especialmente en el seguimiento de problemas y la delegación de acciones específicas para su resolución inmediata.

Participación de los empleados

Como ya se ha señalado, cada miembro de la organización es vital para el éxito de la implantación de la GCT. El compromiso de los empleados significa que se les anima a aportar ideas, participar en la toma de decisiones y asumir como propio el resultado de su duro trabajo.

Buenas prácticas:

• Establezca círculos de calidad por departamento en los que los empleados puedan proponer planes de mejora y resolver problemas acuciantes.
• Reconozca las contribuciones de estos trabajadores y recompénselos adecuadamente.
• Proporcionar formación y educación continua, mejorando las habilidades y conocimientos de los trabajadores.
• Establezca buzones de sugerencias donde los empleados puedan presentar recomendaciones y quejas de forma anónima o no.

Enfoque centrado en los procesos

Centrarse en el proceso y garantizar su eficiencia y eficacia es crucial para lograr mejores resultados generales de calidad.

Buenas prácticas:

• Revise periódicamente el proceso para aflojar cuellos de botella, eliminar pasos innecesarios o sustituir los ineficaces.
• Establecer flujos de trabajo para la recopilación de datos, el análisis de procesos y la planificación de la mejora de procesos.
• La automatización de diversos controles de procesos agiliza la supervisión, garantizando que la empresa opere dentro de límites aceptables y produzca resultados de alta calidad.

Compromiso de liderazgo

Los líderes empresariales son vitales no sólo porque establecen la visión. La alta dirección también es responsable de proporcionar los recursos necesarios y el apoyo constante a las iniciativas de mejora de la calidad. Promover una cultura de la calidad en toda la organización exige un fuerte compromiso por su parte.

Buenas prácticas:

• Comunicar claramente la importancia de la calidad y establecer objetivos específicos y alcanzables para cada departamento de la organización.
• Apoyar las iniciativas de mejora aportando presupuesto, mano de obra y tecnología.
• Predicar con el ejemplo, como seguir estrictamente las normas y reglamentos establecidos por los directivos.

Relación con los proveedores

Las organizaciones deben reconocer la importancia de establecer una buena relación y mantener relaciones sólidas con los proveedores. La estrecha colaboración con los socios garantiza la calidad de los materiales y servicios recibidos y, en consecuencia, la consecución de sus objetivos finales.

Buenas prácticas:

• Establecer requisitos y expectativas definidos para terceros vendedores o proveedores de servicios.
• Realice evaluaciones periódicas de los proveedores con formularios digitales para un análisis eficaz del rendimiento y la elaboración de informes.
• Impartir sesiones de formación a los proveedores para que las prácticas se ajusten a las normas de calidad de la empresa.
• Automatice la comunicación para que los problemas de calidad puedan abordarse con rapidez y eficacia.

Toma de decisiones basada en datos

Los datos precisos son imprescindibles para medir el rendimiento de la calidad, seguir las tendencias y tomar decisiones con conocimiento de causa. Al supervisarlos y analizarlos deben emplearse técnicas de control estadístico de procesos y herramientas de calidad.

Buenas prácticas:

• Automatice los informes de incidencias y la recopilación de datos para que los responsables de la empresa estén informados de inmediato.
• Utilice herramientas estadísticas del SGC, como los gráficos de control y de Pareto, para identificar problemas significativos en el proceso, y el diagrama de espina de pescado o de los 5 porqués para averiguar su causa raíz.
• Supervisar las mejoras o cambios introducidos y evaluar la eficacia de las medidas adoptadas.

Integración con los objetivos estratégicos

La gestión de la calidad total y las estrategias, procesos y prácticas actuales de la organización deben unificarse. Hay que admitir que alinearlas es todo un reto, sobre todo cuando los sistemas ya están implantados. Pero crear un enfoque cohesionado y coordinado es posible cuando la calidad se integra en todos los aspectos de las operaciones.

Buenas prácticas:

• Aclarar la visión, la misión y los valores de la empresa para incorporar eficazmente las estrategias de gestión de la calidad total al proceso actual.
• Refuerce los principios de gestión de la calidad total garantizando el cumplimiento de la normativa y las normas del sector, como la ISO 9001.